Client-Betreuung
Der Drucker zieht kein Papier, Outlook fragt nach einem Kennwort, das Notebook der neuen Kollegin muss bis Montag stehen. Client-Betreuung ist der Teil der IT, den Ihre Mitarbeitenden täglich spüren.
In vielen Betrieben gibt es eine Person, die sich um solche Dinge kümmert. Meistens nicht freiwillig und nie in der Stellenbeschreibung. Der Kollege aus dem Vertrieb, der sich mit Computern auskennt, verbringt am Ende sechs Stunden pro Woche mit fremden Druckerproblemen.
Gerechnet mit einem internen Stundensatz von 60 Euro sind das rund 1.500 Euro im Monat. Für diesen Betrag bekommen Sie einen Helpdesk, der das hauptberuflich macht. Und Sie bekommen Ihren Vertriebskollegen zurück.
Was leisten wir?
Wir betreuen Windows-Arbeitsplätze, Notebooks und die Peripherie drumherum. Werktags von 8 bis 18 Uhr, per Telefon, Mail und Fernwartung.
Helpdesk
Ihre Mitarbeitenden rufen an oder schreiben eine Mail. Etwa drei Viertel der Anliegen sind im ersten Kontakt erledigt, weil wir uns per Fernwartung direkt draufschalten.
Neue Arbeitsplätze
Gerät beschaffen, einrichten, Daten übernehmen, altes Gerät sicher löschen. Bei vorbereiteten Umgebungen mit Autopilot dauert der Aufbau etwa vier Stunden statt einen ganzen Tag.
Updates und Software
Betriebssystem und die üblichen Programme werden zentral aktualisiert. Ihre Branchensoftware verteilen wir nach Absprache, damit alle mit derselben Version arbeiten.
Drucker und Peripherie
Einrichtung, Treiber, Scan-Ordner, Netzwerkfreigaben. Unspektakulär und trotzdem der häufigste Grund, warum jemand bei uns anruft.
Ein- und Austritte
Sie melden uns, wer kommt und wer geht. Wir richten Konto, Gerät und Zugänge ein beziehungsweise sperren sie am letzten Arbeitstag. Vergessene Konten ehemaliger Mitarbeitender sind ein reales Risiko.
Vor Ort in Hamburg
Wenn Fernwartung nicht reicht, kommt jemand vorbei. Im Stadtgebiet sind wir in der Regel innerhalb einer Stunde da.
Was im Helpdesk wirklich anfällt
Der Alltag sieht selten spektakulär aus. Über ein Jahr betrachtet verteilen sich die Anfragen bei einem typischen Hamburger Mittelständler ungefähr so, wie in der Tabelle daneben.
Auffällig ist die erste Zeile. Ein großer Teil der Anrufe dreht sich um Kennwörter und gesperrte Konten. Das lässt sich deutlich senken, wenn Benutzer ihr Kennwort selbst zurücksetzen können. Diese Funktion ist in Microsoft 365 enthalten und muss nur eingerichtet werden. Bei einem Kunden mit 55 Arbeitsplätzen ist die Zahl der Kennwortanrufe dadurch um etwa zwei Drittel gefallen.
Die zweite Erkenntnis betrifft die vorletzte Zeile. Anfragen zur Bedienung von Software sind kein IT-Problem, sondern ein Schulungsthema. Wenn wir merken, dass dieselbe Frage aus derselben Abteilung zum fünften Mal kommt, sagen wir Ihnen das. Eine Stunde Einweisung ist billiger als zwanzig Einzelanrufe.
Verteilung der Anfragen
| Thema | Anteil |
|---|---|
| Kennwörter und gesperrte Konten | ca. 25 % |
| Drucker und Scanner | ca. 20 % |
| Outlook und Postfächer | ca. 15 % |
| Neue Geräte und Umzüge | ca. 15 % |
| Fragen zur Bedienung | ca. 15 % |
| Echte Störungen | ca. 10 % |
Richtwerte aus unseren Betreuungsverträgen. Die Verteilung schwankt je nach Branche.
Für wen passt das?
Das passt zu Ihnen, wenn
- Sie 10 bis 100 Arbeitsplätze haben.
- IT-Probleme bei Ihnen derzeit an einer Person hängen, die eigentlich etwas anderes macht.
- Ihre Mitarbeitenden im Homeoffice und im Büro arbeiten.
- Sie es leid sind, bei jedem neuen Gerät bei null anzufangen.
Das passt nicht, wenn
- Sie überwiegend mit Apple-Geräten arbeiten. Wir betreuen Windows-Umgebungen und wären für einen reinen Mac-Betrieb der falsche Partner.
- Sie fünf Arbeitsplätze haben. Dafür ist ein Betreuungsvertrag meist zu teuer, da fahren Sie mit stundenweiser Hilfe besser.
So läuft die Zusammenarbeit ab
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Aufnahme
Wie viele Geräte, welche Modelle, welches Alter, welche Software läuft darauf.
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Grundordnung
Fernwartung ausrollen, Inventar aufnehmen, veraltete Systeme benennen. Geräte ohne Sicherheitsupdates nehmen wir nicht in die Betreuung.
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Einführung bei Ihren Leuten
Eine kurze Runde, wie man uns erreicht und was wir für Informationen brauchen. Das spart später auf beiden Seiten Zeit.
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Laufender Betrieb
Ab jetzt rufen Ihre Mitarbeitenden direkt bei uns an. Sie bekommen monatlich eine kurze Übersicht, was angefallen ist.
Häufige Fragen zur Client-Betreuung
Ja, und das ist auch so gedacht. Wenn jeder Anruf erst über die Geschäftsführung laufen muss, verlieren alle Zeit. Sie legen fest, wer Geräte bestellen oder Konten anlegen lassen darf. Störungen meldet jeder selbst.
Nein, im Paketpreis ist der normale Betrieb enthalten. Wenn sich herausstellt, dass ein bestimmtes Thema immer wieder Aufwand erzeugt, reden wir darüber und beheben die Ursache. Eine Schulung für 20 Leute ist ein Projekt und wird getrennt kalkuliert.
Werktags zwischen 8 und 18 Uhr geht in der Regel jemand ans Telefon. Mails beantworten wir innerhalb weniger Stunden. Eine vertraglich garantierte Reaktionszeit von 60 Minuten gibt es im Enterprise-Paket.
Wir betreuen Firmengeräte. Bei privaten Rechnern ist die Grenze schnell erreicht, rechtlich wie praktisch. Wenn Ihre Leute von zu Hause arbeiten sollen, empfehlen wir Firmen-Notebooks. Die Mehrkosten sind überschaubar, die Klarheit ist es wert.
Wir löschen die Datenträger nachweislich und entsorgen die Geräte fachgerecht oder geben sie in die Wiedervermarktung. Sie bekommen darüber ein Protokoll, das Sie bei einer Datenschutzprüfung vorlegen können.
Wer kümmert sich bei Ihnen um die Arbeitsplätze?
Wenn die Antwort ein Name ist, der eigentlich eine andere Aufgabe hat, lohnt ein Gespräch. 20 Minuten, ehrlich, ohne Verkaufspitch.